Call center adalah sebuah layanan informasi yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh seorang customer. Call center biasanya akan bertugas untuk menganalisa informasi yang berhubungan dengan customer.
Dalam artikel kali ini, kita akan coba membahas tentang call center. Apa itu call center. Pengertian call center, dan tujuan adanya call center dalam perusahaan.
Agar kalian paham tentang pembahasan kali ini, alangkah baiknya kalian membacanya sampai tuntas ya. Hehe.
Daftar Isi
Apa itu Call Center
Saat ini layanan call center menjadi wadah informasi bagi setiap customer, dan fungsi utama layanan call center memanng untuk menjawab kebutuhan informasi setiap pelanggan atau customer.
Contoh paling nyata dari call center adalah sebuah perusahaan yang ingin merilis produk barunya pasti akan menghubungi perusahaan untuk menanyakan informasi tentang produk tersebut.
Layanan ini dapat menggali informasi yang mana informasi tersebut adalah kebutuhan seorang customer. Hal ini menjadi solusi efektif untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan bisnis Anda.
Pengertian Call Center
Call center adalah layanan informasi yang disediakan perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Layanan call center ini adalah sebuah pusat informasi yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.
‘Tujuannya adalah mengembangkan kinerja perusahaan dan mengurangi anggaran. Caranya dengan membuat standarisasi, kelancaran, dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan.
Fungsi Call Center
Sekarang ini keberadaan call center dalam suatu perusahaan sudah menjadi sebuah kebutuhan karena memiliki peran yang penting untuk mendukung kemajuan perusahaan itu sendiri. Sesuai dengan pengertian call center diatas, berikut ini adalah beberapa fungsi call center dalam perusahaan:
- Memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan menangani pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.
- Memberikan dukungan serta meningkatkan penjualan kepada pelanggan.
- Melaksanakan kegiatan marketing atau pemasaran jarak jauh via sambungan telepon.
- Melakukan kegiatan riset pasar secara langsung melalui komunikasi dengan pelanggan.
Komunikasi yang dilakukan dengan sistem call center merupakan komunikasi dua arah, yaitu panggilan masuk dari pelanggan ke call center dan panggilan keluar dari call center ke pelanggan. Berikut ini adalah fitur dan fungsi call center secara lengkap:
1. Interactive Voice Response (IVR)
Kalian sering mendengar tentang suara yang pertama kali masuk dalam sebuah panggilan call center? nah itu dinamakan dengan IVR.
IVR atau respon suara interaktif merupakan suara pertama yang didengar oleh pelanggan segera setelah menghubungi call center.
Fitur ini akan membantu memilih panggilan pelanggan secara instan dan setiap saat.
2. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
Fitur ini akan memastikan panggilan otomatis dialihkan kepada karyawan yang tepat sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama.
Fitur ini akan membantu menangani panggilan secara sistematis, sehingga memudahkan untuk menyesuaikan urutan panggilan pelanggan.
3. Rute Berdasarkan Keterampilan
Panggilan akan didasarkan pada keterampilan atau kemampuan khusus yang dimiliki oleh karyawan. Peran IVR yang berinteraksi dengan pelanggan akan mengetahui permintaan mereka dan meneruskan panggilan kepada karyawan yang memenuhi syarat.
Pada saat panggilan diteruskan kepada karyawan yang kompeten di bidangnya, maka informasi atau permasalahan yang diajukan pelanggan bisa diselesaikan dengan tepat dan efektif. Hal ini juga akan berpengaruh pada kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Rekaman Panggilan
Rekaman panggilan pada call center berisi tentang riwayat panggilan masuk maupun keluar. Dengan begitu, maka perusahaan bisa memantau kualitas dan kinerja karyawan melalui rekaman tersebut. Sementara untuk karyawan baru bisa melatih dan menetapkan kualitas panggilan yang berlaku.
Selain itu, dengan adanya rekaman panggilan ini maka perusahaan bisa dengan mudah melacak dan menyelesaikan perselisihan antara karyawan dan pelanggan.
5. Pelacakan Dan Pemantauan Panggilan
Fungsi lain dari call center adalah melakukan pelacakan dan pemantauan panggilan setiap saat.
Dengan cara ini, maka perusahaan bisa lebih mudah dalam memantau kinerja karyawan sehingga produktivitas meningkat.
6. Meneruskan Panggilan Langsung
Fitur pada call center ini akan memungkinkan untuk meneruskan panggilan langsung ke ponsel karyawan tanpa memutuskan panggilan.
Sebagai contoh, ketika ada karyawan yang tidak bisa menyelesaikan masalah maka bisa meneruskan panggilan ke divisi lain secara langsung.
7. Integrasi CRM
Integrasi CRM akan memungkinkan karyawan untuk mendapatkan informasi mengenai panggilan. Dengan cara ini, maka layanan call center akan lebih terorganisir dengan baik, efektif dan efisien.
8. Laporan Analisis
Laporan analisis akan menampilkan jumlah panggilan yang tidak terjawab, volume panggilan pada waktu yang berbeda, penelepon baru dan penelepon ulang, serta beragam informasi penting lainnya.
Tugas Call Center dalam Perusahaan
Setelah memahami call center dan fungsinya, sekarang kita akan membahas mengenai tugas call center. Nah, berikut ini adalah beberapa tugas call center yang perlu diketahui:
- Melakukan penerimaan panggilan telepon yang masuk pada saluran call center.
- Mendengarkan panggilan dari pelanggan secara seksama dan menghadapi dengan sopan setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
- Memberikan jawaban atau informasi yang jelas pada setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, terkait produk serta jenis layanan lainnya.
- Membantu memberikan solusi terbaik bagi pelanggan atas permasalahan yang tengah dihadapi.
- Tugas call center adalah untuk memberikan pelayanan yang baik, ramah dan cepat kepada setiap pelanggan.
