Halo teman bisnis Szeto Consultants, kalian tau kan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting bagi sebuah perusahaan atau pelaku bisnis. Kepuasan pelanggan atau customer ini berkaitan erat dengan perasaan setelah mendapatkan produk atau layanan jasa dari sebuah brand.
Nah, ada berbagai cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, seperti melalui kotak keluhan dan saran, survei kepuasan, lost customer analysis, dan lain sebagainya.
Ada metode unik yang dapat kalian gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan ghost shopping yang dilakukan oleh ghost shopper. Waduhhh, apa ya itu? Sejenis hantu yang berbelanja kah? Tentu bukan ya teman – teman! Untuk mengetahui lebih dalam tentang apa itu ghost shopping, yuk, temukan jawabannya di bawah ini!
Pengertian Ghost Shopping
Ghost shopping adalah satu dari banyak metode untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pelanggan dengan “menyewa” seseorang yang sudah terlatih untuk bertindak sebagai pelanggan biasa. Setelah itu, ghost shopper akan memberikan penilaian atas kualitas karyawan dan layanan perusahaan berdasarkan kriteria-kriteria yang telah ditentukan. penilaian ini haruslah objektif dan jujur.
Untuk sekedar informasi, ghost shopper tidak boleh sampai ketahuan oleh para karyawan, karena hal tersebut akan memengaruhi hasil pengujian.
Seperti yang sudah kita bahas, tugas utama dari profesi ini adalah bertindak sebagai pelanggan dan mengevaluasi kualitas layanan karyawan. Meskipun terkesan mudah, padahal praktiknya cukup sulit, lo!
Mula-mula, ghost shopper harus berkoordinasi dengan perusahaan untuk menentukan tujuan dan objek yang akan mereka amati. Setelah itu, mereka perlu menentukan berbagai kriteria penilaian.
Bayangkan bahwa kamu adalah salah satu yang menjalankan peran ini di perusahaan. Lalu, kamu mendapat tugas untuk mengevaluasi sebuah restoran, maka kriteria-kriteria yang kemungkinan muncul yaitu: Apakah pelayanannya cukup ramah? Apakah meja dan kursi bersih? Dan lain sebagainya. Setelah mendapatkan berbagai kriteria, ghost shopper dapat langsung melakukan implementasi nyata di lapangan.
Baca Juga : Memulai Bisnis Fotografi : Cara Buat Kalian Yang Mau Memulai
Kemampuan Yang Harus Dimiliki oleh Seorang Ghost Shopping
Menjalankan pekerjaan ini tidaklah mudah, teman – teman! Kalau tertarik untuk melakukan ghost shopping, ini kemampuan yang perlu kamu miliki:
Yang Pertama, sikap profesionalisme dan tenang alias tidak panikan. Pekerjaan ini membutuhkan profesionalisme yang tinggi. Jadi, kamu harus bertindak layaknya pelanggan biasa dan jangan sampai terlihat mencolok atau menarik perhatian berlebih. Kamu juga harus objektif dalam melakukan pengujian atau penilaian.
Yang Kedua, Memiliki kepekaan yang tinggi. Karena, kamu harus banyak melakukan observasi. Karena itu, kepekaan-mu terhadap hal-hal yang terjadi dalam perusahaan sangatlah penting. Mulai dari mengerti gerakan karyawan, pelayanan, hingga sampai kepada kebersihannya.
Yang Ketiga, mampu menulis laporan dan analisa dengan baik. Kemampuan yang satu ini tak kalah darurat dengan dua kemampuan lainnya. Langkah terakhir yang perlu kamu lakukan adalah menulis laporan dari aktivitas ghost shopping dengan jelas, objektif, dan detail. Rekaman pembicaraan, lembar catatan impresi, foto toko, struk bukti transaksi, dan bukti-bukti lain pun harus kamu lampirkan.
Nah, teman – teman itu tadi adalah beberapa hal yang perlu kalian tahu tentang ghost shopping. Setelah mengetahui definisi, tujuan, dan manfaat nyatanya, apakah Teman – teman szeto consultants jadi ingin menggunakan untuk meningkatkan kualitas usaha atau brandnya? Jika iya, pastikan Teman – teman szeto consultants menggunakan ghost shopper yang profesional dan pastikan karyawan-karyawan perusahaan kalian tidak mengetahuinya, ya!
